Meine richtig schlechte Supporterfahrung mit Amazon

Bei Amazon kaufe ich inzwischen seit vielen Jahren ein. Ich habe den Laden relativ spät entdeckt, weil ich generell wenig einkauf(t)e, noch weniger online, und Computerkomponenten woanders bezogen hatte. Aber über die Jahre hat sich Amazon doch eingeschlichen, Amazon.de, Amazon.fr und kürzlich sogar ein Import über Amazon.com waren Quelle so einiger Käufe. Das wird jetzt wieder sehr viel weniger werden.

Grund ist in beide Richtungen der Support. Ich hatte nur ganz selten Kontakt mit ihm, damals war er im Endeffekt einwandfrei, aber das bestätigte nur das Urteil. Denn das positive Urteil kam vor allem aus Berichten im Umfeld. Wie der Fall des Laptops in der Familie, der nach einem Jahr und 11 Monaten zurückgenommen wurde, ohne dass das gefordert worden war. Er war kaputtgegangen, statt ihn zu reparieren oder die Schuld von sich zu weisen (wie cyperport angekündigt hatte, solche Situationen zu handhaben) gab es einfach so den Kaufpreis zurück. Hervorragend, das gibt Sicherheit gerade für größere Käufe.

Aber ich glaube, das lief in Phasen:

1. In der ersten Phase war Amazon voll auf Umsatzwachstum ausgerichtet und extrem kundenfreundlich.
2. Danach wurden die Bestimmungen etwas vernünftiger gemacht, um den Gewinn zu erhöhen. Ich merkte das daran, dass in Garantiefällen erstmal auf den Hersteller verwiesen wurde. Nur wenn der nicht erreichbar war oder vernünftig funktionierte sprang Amazon ein.
3. Jetzt sind wir in der Phase, in der Kunden tendenziell gar nicht mehr gut behandelt werden.

Was ist passiert? Ich habe Anfang des Jahres mein Bankkonto gewechselt. Als ich jetzt bei Amazon für etwa 100€ einkaufte (viele verschieden Dinge, da bot sich keine Alternative an) wurde das alte Konto als Lastschriftziel verwendet. Das ist inzwischen geschlossen. Und das ist verdammt irritierend: Ich erinnere mich, wie ich das alte Konto bei Amazon aus der Kontoliste entfernt hatte. Ob es wohl weiterhin benutzt wurde, weil ich das neue nicht als 1-Klick-Zielkonto gesetzt hatte (dort war nichts eingetragen)? Wurde das neue aus irgendwelchen Gründen aus der Liste entfernt? Wie auch immer, die Lastschrift scheiterte.

Und damit begann der Schlamassel. Amazon wollte dann natürlich das Geld trotzdem haben, aber zuzüglich einer Gebühr von 3€. Aber nicht einmal 3€, sondern dreimal 3€, weil Amazon selbstständig die Zahlung auf verschiedene Teilzahlungen aufgesplittet hatte (für die Marktplatzverkäufer). Das fand ich schon nicht okay, das ist einfach blöd gelöst und halte ich auch nicht für rechtens.

Nachdem die erste Zahlung scheiterte und ich benachrichtigt wurde kontaktierte ich den Support per Chat. Ich wollte die anderen Zahlungen stoppen, damit nicht dort auch noch Gebühren anfallen. Das ging nicht, die Bestellung sei schon zu tief im System. Auch das ist eigentlich inakzeptabel.

Schlimmer noch: Die Supportmitarbeiterin war erst so nett, das neue Konto als mögliches Bezahlungskonto einzutragen, denn als ich das probierte ging das nicht. Aber als ich wissen wollte, ob sie im System sehen könne ob ich das alte Konto vor der Bestellung gelöscht hatte, verweigerte sie die Antwort. Sie beantwortete die Frage nur mit "Ich kann da nichts löschen, da gibts keinen Button für" und beendete auf meine Feststellung hin, dass dann ja ich das vor der Bestellung gelöscht haben musste, das Gespräch:

Supportmitarbeiter: Wie bereits mitgeteilt, kann ich Ihnen hier leider nicht helfen. Da Sie anscheinend keine weiteren Fragen zu Amazon.de haben, wünsche ich Ihnen noch einen schönen Tag. Bitte haben sie dafür Verständnis, dass ich mich nicht weiter dazu äußern kann und den Chat hiermit beende.
Supportmitarbeiter von Amazon.de nimmt nicht mehr am Gespräch teil.

So kann man "Fick dich" natürlich auch formulieren.

Also rief ich den Support an. Mir war und ist wichtig: Ich war genervt, aber ich ließ das nicht an der Person am anderen Ende der Leitung aus. Ich beschrieb freundlich und sachlich die Situation. Die Mitarbeiterin dort meinte, das werde alles geklärt, man würde mich anrufen. Ich wurde nicht angerufen. Stattdessen wurde die letzte ausstehende Lieferung storniert, etwas was ich haben wollte. Sie kam nie bei mir an, sondern ging an den Verkäufer zurück. Trotzdem sollte ich natürlich erstmal die gescheiterte Lastschrift plus der Gebühr überweisen!

Es geht noch besser, zwei Probleme kommen dazu. Das erste: Am nächsten Tag war das neue Bankkonto wieder aus meinem Amazon-Konto gelöscht, dasselbe Bankkonto, das die Supportmitarbeiterin im Chat für mich eingetragen hatte. Bei einer etwaigen nächsten Amazon-Bestellung wäre also wahrscheinlich wieder das alte Konto verwendet worden. Das zweite: Ein Teil der Bestellung war ein Ladegerät, dieses war ersichtlich nicht das bestellte, sondern ein billiger Klon. Weniger hübsch und vor allem ohne ein im Produktfoto prominent zu sehendes Prüfsiegel. Da schlug also voll das Problem mit den gefälschten Produkten zu, wegen dem ich Amazon schon vorher meiden wollte. Wenigstens lief das Zurücksenden problemlos.

Göttlich: Direkt nach dem Speichern dieses Artikels schaue ich in meine Mails und bekomme die Drohung von Amazon, dass sie Geld von mir abbuchen wollen, weil ich das Ladegerät nicht zurückgegeben habe:

Guten Tag,

Wir möchten Sie an die Rückgabe des unten genannten Artikels erinnern. Wir haben im Voraus eine vollständige Erstattung veranlasst, aber noch keine Rücksendung erhalten. Bitte senden Sie den Artikel bis 26. Juli 2019 zurück, um eine erneute Abbuchung zu verhindern. Bitte kontaktieren Sie uns, um ein neues Rücksende-Etikett zu erhalten.

Das ist noch nicht mal sachlich korrekt, die haben eine Erstattung veranlasst, nachdem ich das Paket abgegeben hatte. Saftladen. Ich werde unten das Fazit verschärfen.

Das ist kein Artikel, der besseren Support in meinem speziellen Fall per medialer Aufmerksamkeit erzwingen soll. Ich habe extra mit dem Aufschreiben gewartet, um nicht mehr wütend zu sein. Die Sache ist gegessen, als Geldbetrag geht es um sechs bis neun Euro, das lohnt nicht. Aber ich will schon meine Erfahrungen hier mit euch teilen.

Ich glaube nicht, dass jeder nie mehr etwas bei Amazon kaufen sollte. Da sind ja wahrscheinlich immer noch kundenfreundliche Regelungen bezüglich der Gewährleistung aktiv und Die Auswahl ist immer noch groß. Auch ich habe da jetzt einen Gutscheinbetrag auf dem Konto (aufgrund der Rücksendung) und werde den wohl irgendwann nutzen. Aber sei gewappnet, dass der Support nicht mehr so ist wie er mal war. Wenn du aus diesem Grund bei Amazon einkauftest, dann kaufe jetzt lieber woanders. Zusammen mit all den anderen Problemen der Seite würde ich das noch etwas verstärken: Kaufe vielleicht lieber generell woanders. Und da jetzt sogar die Rücksendung nicht anerkannt wurde gehe ich noch weiter: wenn irgendwie möglich, meide Amazon. Amazon.de zumindest ist völlig kaputt und läuft Amok. Ihr internes System bucht willkürlich irgendwo ab, sie werfen mit Strafgebühren nur so um sich, und Rücksendungen kommen komischerweise auch nicht mehr an. Wenn du unbedingt bei Amazon kaufen musst, nur zu. Wenn du es irgendwie vermeiden kannst, kaufe woanders.