Guter Support bei Statuscake
Wednesday, 22. July 2015
Heute morgen war pc-kombo down. Es fehlt die Automatisierung, den Dienst zu starten wenn der Server neu gestartet wird, und scheinbar passierte das heute Nacht. Das besondere daran ist, dass ich es nicht gemerkt habe. Ich habe inzwischen für meine zwei wichtigen Seiten ein Monitoring aufgesetzt: Pingdom benachrichtigt mich, wenn der Blog hier down ist, und Statuscake sollte mich benachrichtigen, wenn der Hardwareempfehler down ist. Nur bekam ich keine Email und bemerkte das Problem selbst zufällig.
Also loggte ich mich bei Statuscake ein und sah in etwa das hier:
Sie wollen wohl wirklich, dass man mit ihnen redet, schaut auf diese enorme Chat-Box unten rechts. Normalerweise mache ich das nicht gerne, vor allem als nichtzahlender Kunde fühlt sich das für mich falsch an, außerdem kamen mir diese Chatboxen immer etwas werbemäßig vor. Aber hier war das so prominent platziert, und ich hatte mir vor einiger Zeit schonmal die Einstellungen angeguckt und kein Problem gefunden, sodass ich spontan draufklickt und das Problem schilderte während ich parallel selbst in die Einstellungen schaute.
Der Mann am anderen Bildschirm war freundlich, er fragte nach der zu testenden URL und dem Test-Namen, und stellte dann nach nichtmal einer Minute fest, dass keine Kontaktgruppe angegeben ist. Statuscake hat wohl festgestellt, dass der Server down ist – das konnte auch ich in der Oberfläche ersehen – aber ich hatte keine Email angegeben, wohin die Warnung geschickt werden könnte. Nächstes mal wird es klappen.
Natürlich ist das immer noch ein UI-Fehler. Die fehlende Kontaktgruppe sollte markiert sein, schreien dass sie fehlt. Hätte ich den Fehler selbst bemerkt, hätte ich mich über Statuscake geärgert. So aber, weil der Support gut war, habe ich mich stattdessen über die Hilfe gefreut.
Vor kurzem hatte ich schonmal eine gute Erfahrung mit so einem Chatsystem, da war es das Reklamationssystem von Amazon.fr, das sie alternativ zum Telefonsupport als favorisierte Methode platziert hatten. Das war auch nett und hilfreich und die Ware wurde ausgetauscht. Support über Chatboxen scheint generell eine gute Idee zu sein, wobei natürlich der Kern des guten Supports nicht die Methode ist, sondern dass der Mensch am anderen Ende versucht zu helfen. Doch das war hier der Fall, und ich glaube, dass die direkte Interaktion über den Chat dabei hilft, den Supportablauf angenehm zu machen.
